TJMG 12/03/2021 - Pág. 8 - Caderno 1 - Diário do Executivo - Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais

Caderno 1 - Diário do Executivo ● 12/03/2021 ● Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais

8 – sexta-feira, 12 de Março de 2021 Diário do Executivo
VI.indicação dos pressupostos de fato e de direito que determinarem
a decisão;
VII.observância das formalidades essenciais à garantia dos direitos dos
interessados;
VIII.clareza e transparência das decisões, de modo a propiciar adequado
grau de certeza, segurança e respeito aos direitos dos interessados;
IX.impulsão de ofício do processo administrativo, sem prejuízo da atuação dos interessados; e
X.interpretação das normas, da forma que melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirigem, vedada aplicação retroativa de
nova interpretação.
Art. 15 É vedada a recusa imotivada de recebimento de documentos,
devendo o servidor da Arsae-MG orientar o interessado quanto ao
suprimento de eventuais falhas ou omissões.
Art. 16 Os atos praticados pela Arsae-MG serão tornados públicos e
disponibilizados no sítio eletrônico da Agência, salvo se considerados,
pela Diretoria Colegiada, como sigilosos, na forma da lei.
Seção II – Do Início do Processo Administrativo
Art. 17 O processo administrativo pode iniciar-se de ofício, a pedido do
interessado, ou em decorrência de denúncia.
Art. 18 Os processos administrativos deverão tramitar, preferencialmente, por meio eletrônico.
Art. 19 A instauração do processo administrativo será autorizada
pelo(a) Diretor(a)-Geral, por meio de Portaria, devidamente publicada
no Diário Oficial do Estado de Minas Gerais.
Art. 20 A Agência tem o dever de emitir decisão expressa nos processos
administrativos, bem como a respeito de manifestações em matéria de
sua competência.
Art. 21 Uma vez instaurado o processo administrativo, a notificação
deverá estar acompanhada de relatório técnico devidamente instruído.
Art. 22 Os processos administrativos serão instaurados e autuados de
forma individualizada, para cada interessado e/ou regulado.
Art. 23 Em decisões reiteradas sobre a mesma matéria, poderão ser
reproduzidos os fundamentos de uma decisão, desde que não se prejudique direitos ou garantias processuais dos interessados.
Art. 24 Os processos administrativos específicos reger-se-ão por legislação própria, aplicando-se lhes apenas subsidiariamente os preceitos
deste Regimento.
Seção III – Dos Interessados
Art. 25 São legitimados como interessados nos processos administrativos da Arsae-MG:
I.pessoas físicas ou jurídicas que os iniciem como titulares de direitos
ou interesses individuais ou, ainda, no exercício do direito de petição
e representação;
II.aqueles que, sem terem iniciado o processo, têm direitos ou interesses que possam ser afetados pela decisão a ser adotada;
III.as organizações e associações representativas, no que concerne a
direitos e interesses coletivos ou individuais homogêneos de seus interessados; e
IV.as pessoas ou associações legalmente constituídas, em relação a
direitos ou interesses difusos.
Art. 26 Os interessados têm os seguintes direitos em relação à
Arsae-MG, sem prejuízo de outros que lhes sejam assegurados:
I.ser tratado com respeito pelas autoridades e servidores, que deverão facilitar o exercício de seus direitos e o cumprimento de suas
obrigações;
II.ter ciência da tramitação dos procedimentos administrativos, ter vista
dos autos, obter cópia de documentos nele contidos e ter ciência das
decisões proferidas;
III.formular alegações e apresentar documentos, os quais serão objeto
de consideração pelo órgão competente;
IV.ser notificado para formular suas alegações antes de decisão de que
possa decorrer gravame à sua situação; e
V.solicitar tratamento sigiloso ou confidencial de seus dados e informações, mediante justificativa devidamente fundamentada.
Art. 27 São deveres dos interessados perante a Agência, sem prejuízo
de outros previstos em ato normativo:
I.expor os fatos conforme a verdade;
II.proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
III.prestar as informações que lhes forem solicitadas e colaborar para o
esclarecimento dos fatos;
IV.não agir de modo temerário e não utilizar expedientes protelatórios.
Seção IV – Dos Impedimentos e Suspeições
Art. 28 É impedido de atuar em processo administrativo o agente ou
autoridade que:
I.tenha interesse direto ou indireto na matéria;
II.tenha participado ou venha a participar como perito, testemunha ou
representante, ou se tais situações ocorrem quanto ao cônjuge, companheiro ou parente e afins, até o terceiro grau;
III.esteja litigando judicial ou administrativamente com o interessado
ou respectivo cônjuge ou companheiro.
Art. 29 A autoridade ou agente que incorrer em impedimento deve
comunicar o fato à autoridade competente, abstendo-se de atuar.
Parágrafo único. A omissão do dever de comunicar o impedimento
constitui falta grave, para efeitos disciplinares.
Art. 30 Pode ser arguida a suspeição da autoridade ou agente que tenha
amizade íntima ou inimizade com algum dos interessados ou com os
respectivos cônjuges, companheiros, parentes e afins até o terceiro
grau.
§ 1º Quando arguida a suspeição de autoridade ou agente, este a poderá
aceitar espontaneamente ou não, ocasião em que caberá à Diretoria
Colegiada decidir quanto ao seu acolhimento.
§ 2º A autoridade ou o agente poderá, a seu critério, manifestar-se suspeita para atuar em processo administrativo que passe por sua análise,
declinando o motivo que o leva a assim agir.
Seção V – Da Instrução
Art. 31 As atividades de instrução, destinadas a averiguar e comprovar os dados necessários à tomada de decisão, serão realizadas de
ofício, sem prejuízo do direito de os interessados proporem atuações
probatórias.
§ 1º A unidade organizacional da Agência, competente para a instrução,
fará constar dos autos os dados necessários à decisão.
§ 2º Os atos de instrução que exijam a atuação dos interessados devem
realizar-se do modo menos oneroso para estes.
Art. 32 São inadmissíveis as provas obtidas por meios ilícitos.
Art. 33 Cabe ao interessado a prova dos fatos que tenha alegado.
Parágrafo único. Quando o interessado declarar que fatos e dados estão
registrados em documentos existentes na própria Arsae-MG, a unidade
organizacional da Agência, competente para a instrução, promoverá, de
ofício, a sua obtenção.
Art. 34 O interessado poderá aduzir alegações referentes à matéria
objeto do processo, bem como juntar documentos e pareceres, requerer
diligências e perícias, arcando com os respectivos ônus.
§ 1º Somente poderão ser recusadas, mediante decisão fundamentada,
as provas propostas pelos interessados, quando forem ilícitas, impertinentes, desnecessárias ou protelatórias.
§ 2º Os elementos probatórios deverão ser considerados na fundamentação da decisão pela autoridade competente.
Art. 35 Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados, ou terceiros, serão expedidas
notificações para esse fim, mencionando-se data, prazo, forma e outras
condições de atendimento.
§ 1º Não sendo atendida a notificação, a unidade organizacional competente da Agência poderá, se entender relevante a matéria, suprir de
ofício a omissão.
§ 2º O não atendimento à solicitação de informação, por prestador de
serviços regulado pela Arsae-MG, implicará instauração de processo
sancionatório nos termos da Resolução Arsae-MG nº 133/2019, que
dispõe sobre o procedimento de fiscalização e a aplicação de sanções
aos prestadores de serviços públicos de abastecimento de água e de
esgotamento sanitário regulados pela Arsae-MG, ou posterior.
Seção VI – Dos Prazos
Art. 36 Quando outros não estiverem previstos nesta norma ou em disposições especiais, serão observados os seguintes prazos máximos nos
procedimentos administrativos:
I.para autuação, juntada de quaisquer elementos e outras providências
de mero expediente: 5 (cinco) dias;
II.para expedição de ofícios e notificação pessoal ou publicação de atos
administrativos: 10 (dez) dias;
III.para decisão final, após conclusão interna do processo: 30 (trinta)
dias, salvo prorrogação por igual período, expressamente motivada.
Art. 37 Será de 90 (noventa) dias o prazo máximo para decisão de petições e requerimentos de quaisquer espécies apresentados à Agência,
ressalvado o disposto em legislação específica.
Parágrafo único. Quando a complexidade da questão envolvida não
permitir o atendimento dos prazos previstos neste artigo, o interessado
será cientificado das providências até então tomadas.
Art. 38 Salvo previsão em contrário, os prazos são contínuos, não se
interrompendo nos feriados e fins de semana.
§ 1º Os prazos serão computados excluindo o dia do começo e incluindo
o do vencimento.

§ 2º Considera-se prorrogado o prazo até o primeiro dia útil subsequente, se o vencimento cair em fim de semana, feriado ou em dia que
for determinado o fechamento da Agência ou o expediente for encerrado antes do horário normal.
§ 3º Os prazos somente começam a correr a partir do primeiro dia útil
após a cientificação oficial, que poderá ser efetuada:
I.por ciência no processo;
II.mediante notificação por via postal com aviso de recebimento, por
correio eletrônico, ou outro meio que assegure a certeza da ciência do
interessado;
III.por publicação no Diário Oficial do Estado de Minas Gerais.
§ 4º Na hipótese do inciso II do parágrafo anterior, a contagem do prazo
se dará a partir da juntada, ao processo, do aviso de recebimento firmado pelo destinatário.
§ 5º Havendo pedido de vista ou cópia de interessado não atendido por
qualquer motivo, suspende-se o prazo para a interposição de recursos,
fluindo o prazo restante, quando da efetiva disponibilização dos autos.
§ 6º A unidade organizacional que estiver de posse do processo, quando
do pedido de vista ou cópia a que se refere o parágrafo anterior, deverá
atestar, nos próprios autos, por meio de despacho, a suspensão do prazo,
bem como o reinício de sua contagem, a partir da disponibilização dos
autos, cientificando oficialmente o interessado, na forma do inciso I ou
II, do § 3º deste artigo.
Seção VII – Da Notificação
Art. 39 No curso de qualquer procedimento administrativo, as notificações serão feitas, observando-se as seguintes regras:
I.constitui ônus do requerente, informar seu endereço para correspondência e o de seu procurador, caso existente, bem como as alterações
posteriores;
II.considera-se operada a notificação por escrito, com sua entrega no
endereço fornecido pelo interessado;
III.no caso de procedimentos sancionatórios aos prestadores de serviços, as notificações serão realizadas virtualmente, por meio de sistema
especificamente desenvolvido para esta finalidade;
IV.na notificação pessoal, caso o destinatário se recuse a assinar o comprovante de recebimento, o servidor público encarregado certificará a
entrega.
Seção VIII – Do Acesso aos Autos
Art. 40 O interessado tem direito à vista do processo e à obtenção de certidão ou cópia dos dados e documentos que o integrem, ressalvados os
dados e documentos de terceiros protegidos pelo sigilo constitucional.
§ 1º A concessão de vista será obrigatória no prazo para manifestação
do interessado ou para apresentação de recursos.
§ 2º É permitida a extração das cópias e/ou da reprodução de arquivos
digitais, sob a supervisão de um servidor da Arsae-MG, cujo ônus correrá à conta do requerente.
CAPÍTULO II – DA DEFESA, DA DECISÃO E DOS RECURSOS
Seção I – Da Defesa e da Decisão
Art. 41 Após devidamente notificada pelas Coordenadorias responsáveis, a parte terá um prazo de 15 (quinze) dias para oferecer sua defesa
e apresentar as provas que julgar cabíveis, quando outros prazos não
estiverem previstos em disposições especiais.
Art. 42 A defesa não será considerada, quando intempestiva ou apresentada por quem não seja legitimado.
Art. 43 A autoridade julgadora competente para a decisão, em primeira
instância, será o(a) Diretor(a)-Geral.
§ 1º Antes de decidir, os autos poderão ser encaminhados à Procuradoria ou às áreas técnicas, em casos de repercussão setorial, dúvida
quanto à matéria jurídica, ou ainda a critério do(a) Diretor(a)-Geral,
para emissão de parecer em, no máximo, 15 (quinze) dias, igualmente
prorrogáveis, mediante fundamentação, quando outros prazos não estiverem previstos em disposições especiais.
§ 2º Entende-se como repercussão setorial questões relevantes do ponto
de vista jurídico-regulatório, incluindo aspectos técnicos, econômicos
e sociais, que ultrapassem os interesses subjetivos da causa, ou possam
afetar diretamente interesses dos usuários dos serviços de saneamento
básico ou, ainda, quando a decisão recorrida contrariar entendimento
reiterado da Diretoria Colegiada.
Art. 44 O processo será decidido no prazo de até 30 (trinta) dias, a contar do seu recebimento pelo(a) Diretor(a)-Geral, salvo prorrogação, por
igual período, expressamente motivada.
Art. 45 A decisão será proferida por Ato ou Despacho devidamente fundamentado, notificando-se o interessado.
§ 1º Da decisão do(a) Diretor(a)-Geral caberá interposição de recurso,
nos termos da Seção seguinte.
Art. 46 A Diretoria Colegiada poderá, a qualquer tempo, de forma fundamentada, declarar extinto o processo, quando exaurida sua finalidade
ou o objeto da decisão se tornar impossível, inútil ou prejudicado por
fato superveniente.
Seção II – Dos Recursos
Art. 47 Das decisões administrativas cabe recurso, em face de razões de
legalidade e de mérito, independentemente de caução.
§ 1º O recurso será dirigido ao (a) Diretor(a)-Geral, para verificação da
admissibilidade, conforme art. 48.
§ 2º O recurso administrativo tramitará por 01 (uma) instância recursal,
no âmbito da Diretoria Colegiada da Arsae-MG.
Art. 48 O recurso não será considerado pelo(a) Diretor(a)-Geral quando
interposto:
I.fora do prazo;
II.perante órgão incompetente;
III.por quem não seja legitimado;
IV.contra ato normativo, de caráter geral e abstrato, editado pela
Agência;
V.contra atos de mero expediente ou preparatórios de decisões, bem
como em face de informes e pareceres;
VI.após exaurida a esfera administrativa;
VII.na ausência de interesse de agir;
VIII.no caso de perda de objeto do pedido.
§ 1º Na hipótese do inciso II, será indicada, ao recorrente, a autoridade
competente, sendo-lhe devolvido o prazo para o recurso.
§ 2º O não conhecimento do recurso, no prazo de 10 (dez) dias, não
impede a Agência de rever, de ofício, o ato ilegal, desde que não ocorrida preclusão administrativa.
§ 3º Das decisões de não conhecimento do recurso, referidas nos incisos do caput, caberá agravo para a Diretoria Colegiada, no prazo de
10 (dez) dias.
Art. 49 Têm legitimidade para interpor recurso os interessados, nos termos do art. 47 e seguintes deste Regimento.
Parágrafo único. Salvo disposição em contrário, o direito ao recurso
não é condicionado à prévia participação do recorrente no procedimento do qual tenha resultado o ato.
Art. 50 Ressalvada disposição legal específica, é de 15 (quinze) dias o
prazo para interposição de recurso, contado da ciência pelo interessado
ou da divulgação oficial da decisão.
Art. 51 O recurso interpõe-se por meio de requerimento, no qual
o recorrente deverá expor os fundamentos do pedido de reexame,
podendo juntar os documentos que julgar convenientes.
Parágrafo único. Na apreciação do recurso, a autoridade decisória competente poderá confirmar, modificar, anular ou revogar, total ou parcialmente, a decisão recorrida.
Art. 52 Salvo disposição legal em contrário, o recurso não tem efeito
suspensivo.
§ 1º Havendo justo receio de prejuízo de difícil ou incerta reparação,
decorrente da execução da decisão recorrida, poderá ser concedido, de
ofício ou a pedido, efeito suspensivo ao recurso.
§ 2º Cabe à autoridade que proferiu a decisão recorrida decidir sobre o
pedido de efeito suspensivo.
§ 3º Da decisão que concede ou nega o efeito suspensivo não cabe
recurso.
Art. 53 Da decisão do(a) Diretor(a)-Geral caberá recurso, no prazo
máximo de 15 (quinze) dias, sendo decidido, pela Diretoria Colegiada,
em última instância administrativa, quando outros prazos não estiverem
previstos em disposições especiais.
§ 1º O recurso da decisão do(a) Diretor(a)-Geral, no âmbito do processo
administrativo instaurado, será juntado aos autos em até 2 (dois) dias,
contados da protocolização.
§ 2º Exercido o juízo de retratação, se mantida total ou parcialmente
a decisão pelo(a) Diretor(a)-Geral, conhecendo do recurso, esse será
direcionado à Diretoria Colegiada e deverá subir nos próprios autos;
§ 3º Havendo outros interessados representados nos autos, serão estes
notificados, com prazo comum de 10 (dez) dias, para oferecimento de
contrarrazões.
§ 4º O recurso deverá ser julgado pela Diretoria Colegiada, no prazo de
30 (trinta) dias do recebimento dos autos, podendo ser prorrogado por
igual período, de forma devidamente motivada, quando outros prazos
não estiverem previstos em disposições especiais.
§ 5º A Procuradoria, mediante provocação devidamente formalizada
pela Diretoria Colegiada, se pronunciará, por meio de parecer, no prazo
de 15 (quinze) dias, prorrogáveis pelo mesmo período, mediante justificativa expressa.

§ 6º Para subsidiar sua decisão, poderá a Diretoria Colegiada solicitar
pareceres das áreas técnicas da Arsae-MG, convocar pessoas interessadas ou que possam contribuir para a correta decisão dos feitos reguladores, mandar realizar vistorias nas instalações dos prestadores de serviços e aplicar as sanções legais e regulamentares pertinentes, quando
for o caso.
§ 7º As decisões proferidas pela Diretoria Colegiada, em matéria recursal, são irrecorríveis na esfera administrativa.
CAPÍTULO III – DOS ATOS ADMINISTRATIVOS
Art. 54 A Agência produzirá atos somente por escrito, com a data e o
local de sua emissão e a assinatura, gráfica ou eletrônica, da autoridade
responsável.
§ 1º A autenticação de documentos exigidos em cópia poderá ser feita
por seus servidores.
§ 2º No caso de processos físicos, os autos dos processos administrativos deverão ter suas páginas numeradas sequencialmente e rubricadas.
Art. 55 Os atos administrativos deverão ser motivados, com indicação dos fatos e dos fundamentos jurídicos que os justifiquem, especialmente quando:
I.neguem, limitem ou afetem direitos ou interesses;
II.imponham ou agravem deveres, encargos ou sanções;
III.decidam procedimentos de concurso público ou de licitação;
IV.dispensem ou declarem a inexigibilidade de licitação;
V.decidam recursos;
VI.deixem de aplicar jurisprudência ou entendimento firmado sobre
a questão ou discrepem de pareceres, laudos, propostas e relatórios
oficiais;
VII.importem anulação, revogação, suspensão ou convalidação de ato
administrativo;
VIII.decorram de reexame de ofício.
§ 1º A motivação deve ser explícita, clara e congruente, podendo consistir em declaração de concordância, com fundamentos de anteriores
pareceres, informações, decisões ou propostas que, neste caso, serão
parte integrante do ato.
§ 2º Na solução de vários assuntos da mesma natureza pode ser utilizado meio físico ou eletrônico que reproduza os fundamentos das decisões, desde que não prejudique direito ou garantia dos interessados.
Art. 56 A Agência deve invalidar seus próprios atos, quando eivados de
vício de legalidade, e pode revogá-los, por motivo de conveniência ou
oportunidade, respeitados os direitos adquiridos.
Art. 57 O direito da Agência de anular os atos administrativos de que
decorram efeitos favoráveis para os destinatários decai em 5 (cinco)
anos, contados da data em que foram praticados, salvo comprovada
má-fé.
Parágrafo único. No caso de efeitos patrimoniais contínuos, o prazo de
decadência se contará da percepção do primeiro pagamento.
Art. 58 Os atos que apresentarem defeitos sanáveis poderão ser convalidados pela própria Agência, desde que não acarretem lesão ao interesse
público nem prejuízos a terceiros.
Art. 59 O procedimento de anulação de ato administrativo poderá ser
iniciado de ofício, ou mediante provocação de interessados.
Art. 60 O procedimento para anulação de ato administrativo, quando
provocada, obedecerá às seguintes regras:
I.o requerimento será dirigido ao(à) Diretor(a)-Geral;
II.a área técnica competente emitirá parecer técnico, opinando sobre a
procedência ou não do pedido, devendo consignar se eventual anulação
atingirá a terceiros;
III.quando a área técnica apontar a existência de terceiro interessado,
serão, o requerente e terceiros interessados, notificados para, em 15
(quinze) dias, manifestarem-se a respeito;
IV.ocorrendo a juntada de novos documentos após a apresentação do
requerimento, serão notificadas as partes para, em 5 (cinco) dias úteis,
apresentarem suas razões finais; e
V.quando houver justificativa para o acolhimento do pedido de anulação, a critério do(a) Diretor(a)-Geral, o processo será por este levado
à apreciação da Diretoria Colegiada, que decidirá sobre sua aceitação
ou não.
Art. 61 O procedimento para anulação de ato administrativo, de ofício,
obedecerá, no que couber, ao disposto no art. 60, devendo o beneficiário
do ato ser previamente notificado.
Art. 62 Os atos administrativos da Arsae-MG serão expressos sob a
forma de:
I.resoluções, para aprovação ou alteração do Regimento Interno e para
edição de atos normativos, autorizativos, homologatórios ou de reconhecimento de excepcionalidades, aprovadas pela Diretoria Colegiada;
II.atas ou memórias de reunião da Diretoria, para registrar deliberações desta;
III.portarias, para assuntos normativos internos, de pessoal e administrativos, bem como para conferir publicidade à abertura de sindicâncias
e processos administrativos;
IV.instruções normativas, relativas a procedimentos e rotinas de caráter
interno, para a correta execução de leis, decretos e regulamentos, sendo
válidas para assuntos normativos, administrativos e de pessoal;
V.ordens de serviço, para emitir comandos de trabalho e determinar
providências a serem cumpridas por unidades orgânicas e/ou servidores subordinados;
VI.notas, relatórios e pareceres, de caráter técnico, administrativo ou
jurídico, em matéria sob apreciação da Arsae-MG;
VII.despachos, notas pelas quais a autoridade emite decisões finais ou
interlocutórias, para instrução de processo administrativo ou encaminhamento de documentos da Arsae-MG;
VIII.ofícios, para correspondências oficiais externas, entre a Arsae-MG
e órgãos, entidades públicas e pessoas físicas ou jurídicas de direito
privado;
IX.memorandos, para circulação interna na Agência;
X.atas ou memórias de reunião, para registro dos encontros de trabalho
das unidades administrativas;
XI.súmulas, de caráter orientativo, consubstanciadas em enunciados,
contendo o entendimento pacífico, reiterado e uniforme, proveniente
das decisões da Diretoria Colegiada da Arsae-MG.
§ 1º As Resoluções, Portarias e as Instruções Normativas serão editadas
por ato próprio do(a) Diretor(a)-Geral.
§ 2º Os Ofícios e Ordens de Serviço serão emitidos pelos(as)
Coordenadores(as) e demais titulares das unidades administrativas, no
âmbito das respectivas competências.
§ 3º Sem prejuízo do cumprimento da legislação específica que rege a
publicidade dos atos administrativos, serão necessariamente publicadas, no Diário Oficial do Estado de Minas Gerais, Resoluções e Portarias, ou extrato destas que aprovem ou modifiquem este Regimento
Interno, ou que divulguem normas e procedimentos que gerem obrigações e direitos para outorgados, prestadores de serviços e usuários.
§ 4º As normas e instruções internas serão divulgadas mediante memorandos circulares, afixação no quadro de avisos ou publicações em
boletins impressos ou eletrônicos.
TÍTULO V – DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS
Art. 63 A Ouvidoria da Arsae-MG é instância de participação e controle
social, responsável pelo tratamento das manifestações relativas aos serviços públicos regulados, com vistas à avaliação da efetividade e do
aprimoramento da gestão pública.
CAPÍTULO I – DOS PROCEDIMENTOS GERAIS PARA O TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES
Seção I – Do Recebimento de Manifestações
Art. 64 Qualquer pessoa, física ou jurídica, que tiver seu direito violado ou tiver conhecimento de violação da ordem jurídica, envolvendo
matéria de competência da Arsae-MG, poderá apresentar manifestação
à Ouvidoria.
§ 1º A Ouvidoria da Arsae-MG certificar-se-á de que a reclamação já
foi levada, previamente, ao prestador, pelo interessado, seja nas centrais de atendimento ou na própria Ouvidoria do prestador, quando existente, mediante solicitação de números de protocolos de atendimento,
quando existentes.
§ 2º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste Regimento.
§ 3º As solicitações para a prestação de serviço público, no âmbito dos
prestadores de serviços regulados, não devem ser realizadas por meio
da Ouvidoria da Arsae-MG, devendo ser diretamente encaminhadas aos
prestadores.
§ 4º As manifestações, quando não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações, nos termos do disposto neste Regimento, e não obrigarão resposta conclusiva.
§ 5º As manifestações que constituírem comunicações de irregularidade, ainda que não contenham a identificação do usuário, serão enviadas para apuração, observada a existência de indícios suficientes de
relevância, autoria e materialidade.
§ 6º Caso o tema da manifestação esteja tramitando na esfera judicial,
havendo concomitância entre o objeto da discussão administrativa e o
do processo judicial, o manifestante deverá aguardar a conclusão do
processo judicial.
Art. 65 No caso de recebimento de denúncias relacionadas à atuação
de servidores da Arsae-MG ou encaminhadas por meio do canal de
compliance, caberá à Comissão de Ética da Agência realizar processo

Minas Gerais - Caderno 1
investigativo e aplicar as medidas disciplinares eventualmente cabíveis,
em tempo satisfatório.
Seção II – Da Análise das Manifestações
Art. 66 A Ouvidoria da Arsae-MG poderá solicitar informações às
Ouvidorias dos prestadores regulados, as quais deverão responder dentro do prazo de 20 (vinte) dias, ou nos prazos estabelecidos nas correspondências encaminhadas, prorrogáveis por igual período, mediante
justificativa expressa.
Art. 67 Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise
prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis, para providências no âmbito da Arsae-MG.
§ 1º Sempre que as informações apresentadas forem insuficientes para
a análise da manifestação, deverá ser enviado, ao manifestante, um
pedido de complementação de informações, no prazo de até 10 (dez)
dias, a contar do recebimento da manifestação.
§ 2º O pedido de complementação de informações suspende o
prazo previsto no art. 66, que será retomado a partir da resposta do
manifestante.
§ 3º A ausência de complementação de informações, pelo manifestante,
no prazo de 10 (dez) dias, acarretará o arquivamento da manifestação,
sem produção de resposta conclusiva.
Seção III – Da Resposta às Manifestações
Art. 68 A Ouvidoria deverá responder às manifestações de maneira
conclusiva, em linguagem objetiva, simples, compreensível e sem jargões técnicos, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados do recebimento
da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa
expressa.
§ 1º A resposta conclusiva à reclamação conterá informação sobre a
decisão administrativa final acerca do caso apontado.
§ 2º A resposta conclusiva da sugestão conterá manifestação acerca da
possibilidade de sua adoção.
§ 3º Para as manifestações do tipo denúncia, entende-se por resposta:
I.Parcial: aquela que contenha informação sobre o seu encaminhamento
ao órgão ou setor competente, sobre os procedimentos a serem adotados, e respectivo número que identifique a denúncia junto ao setor competente, ou sobre o seu arquivamento;
II.Conclusiva: a resposta que contenha resultado do procedimento
administrativo apuratório.
§ 4º A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento dado pela Ouvidoria ao agente público e à chefia imediata
objeto deste.
Art. 69 Para os casos em que a elaboração de resposta conclusiva
demandar fiscalização, solicitação de informações ao prestador, tratar
de caso complexo, abertura de processo de auditoria ou correcional, o
prazo de resposta à manifestação poderá ser prorrogado.
Parágrafo único. A prorrogação do prazo deverá ser solicitada pelo
setor competente, em momento anterior ao término do prazo inicial,
justificando a necessidade do pedido e informando a previsão do prazo
necessário para resposta à manifestação.
Art. 70 As manifestações serão encerradas:
I.quando decididas as questões formuladas;
II.quando, após três tentativas de contato com o manifestante, por pelo
menos dois meios diferentes de comunicação, caso disponibilizados, a
Ouvidoria não o localizar;
III.no caso de realização de acordo, inclusive por meio de processo de
mediação;
IV.quando o manifestante não fornecer documentos e informações nos
prazos e nas formas determinados pela Ouvidoria;
V.quando tramitando na Arsae-MG e essa seja também direcionada
para a esfera judicial;
VI.quando o usuário manifestar desistência.
§ 1º Quando houver identidade ou similitude entre duas ou mais manifestações, que possibilite a análise unificada dessas, a Ouvidoria poderá
proceder à abertura de um único Processo Administrativo para todas
elas.
§ 2º Poderão ser acolhidas manifestações anônimas, desde que contenham requisitos para a apuração da veracidade da demanda, observada a existência de indícios suficientes de relevância, autoria e
materialidade.
Art. 71 Após o devido registro das manifestações, serão definidos os
procedimentos adotados para o encaminhamento de cada caso e, em
não sendo possível uma solução pela própria Ouvidoria, os autos deverão ser instruídos e encaminhados para a autoridade competente, para a
instauração de Processo Administrativo.
§ 1º Quando, pela análise das manifestações, forem constatados indícios da ocorrência de atos passíveis de punição aos prestadores regulados, a Ouvidoria deverá informar o setor competente da Arsae-MG,
para avaliar a pertinência de abertura de processo de fiscalização e
emissão de Relatório Técnico.
§ 2º A Ouvidoria da Arsae-MG informará, ao manifestante, sobre as
providências tomadas em relação à manifestação apresentada, preferencialmente, através do mesmo meio em que foi recebida.
§ 3º Tratando-se de matéria que envolva aspectos jurídicos, poderá ser
solicitado parecer da Procuradoria.
Art. 72 Todas as manifestações da Ouvidoria serão documentadas em
formulário próprio.
Art. 73 Deve ser garantido, ao manifestante, o direito de acompanhar,
por meio do número de protocolo, o andamento, a situação e o histórico
da sua manifestação.
§ 1º Deverá ser informado, ao manifestante, o número de protocolo de
manifestação perante a Arsae-MG.
§ 2º O acompanhamento de que trata o caput desse artigo poderá ser realizado pessoalmente, por telefone, por escrito ou por meio eletrônico.
Art. 74 Os formulários referentes às manifestações resolvidas no
momento do atendimento, com as devidas orientações, poderão ser preenchidos com o nome do manifestante, telefone ou outro meio de contato, assunto e nome do atendente, contendo um breve resumo sobre a
informação solicitada e a orientação prestada.
Parágrafo único. A solicitação poderá ser feita pessoalmente, por meio
eletrônico, por teleatendimento ou por correspondência convencional.
Art. 75 A Arsae-MG disponibilizará, sempre que possível, pesquisa de
satisfação sobre o atendimento realizado pela Ouvidoria.
CAPÍTULO II – DO PROCESSO DE MEDIAÇÃO
Art. 76 Recebida a manifestação, a Ouvidoria poderá instituir, a seu
critério, procedimento de mediação, em casos emergenciais ou de conflitos entre agentes envolvidos na prestação e utilização dos serviços
regulados.
Art. 77 O procedimento de mediação poderá ser instituído, a critério
da Ouvidoria, entre os agentes envolvidos na prestação e utilização de
serviços regulados.
§ 1º Os interessados que, de comum acordo, pretenderem a intervenção
da Arsae-MG para a solução de pendências relativas ao reconhecimento
ou atribuição de direitos, deverão apresentar requerimento à Agência.
§ 2º As partes serão convidadas a comparecer à audiência de mediação,
presidida pelo Ouvidor da Arsae-MG ou servidor designado.
§ 3º O regulamento da audiência de mediação deverá indicar os canais
de comunicação com a Arsae-MG, para esclarecimento de dúvidas e
sugestões prévias pelos participantes.
§ 4º No desempenho de sua função, o(a) mediador(a) poderá reunir-se
com as partes, bem como solicitar informações que entender necessárias, para facilitar o consenso entre elas.
§ 5º Os interessados deverão ser notificados quanto à data, horário,
local e objeto da mediação.
§ 6º O representante do prestador de serviços deverá ter poderes suficientes para, diante de fatos novos apresentados em audiência, dispor
quanto à execução de serviços, alteração de valores ou datas de pagamento, ou qualquer outra decisão que viabilize o acordo.
§ 7º Havendo êxito na mediação, o acordo será reduzido a termo e
homologado pelo Ouvidor ou servidor designado, ficando extinta, em
definitivo, a manifestação.
§ 8º Não obtido acordo, ou na ausência de qualquer das partes, a
manifestação poderá ser encaminhada ao setor competente, para análise e parecer sobre a matéria, e, se for o caso, abertura do Processo
Administrativo.
Art. 78 O não comparecimento injustificado, de qualquer das partes,
em até 02 (duas) reuniões, poderá ser considerada desistência do procedimento de mediação.
Art. 79 Será admitida a realização de audiências de mediação virtuais,
caso haja manifestação expressa das partes sobre a existência de condições tecnológicas adequadas que viabilizem sua realização.
§ 1º Aos interessados, será informado o programa ou aplicativo a ser
utilizado para a realização das audiências de mediação virtuais, duração
mínima e máxima da audiência, forma de disponibilização do conteúdo
debatido na audiência, e outras informações consideradas necessárias.
§ 2º As audiências de mediação virtuais serão realizadas em plataforma
que permita a participação gratuita dos interessados.
§ 3º A plataforma utilizada para realização de mediações virtuais deve
possibilitar acesso ilimitado e ferramenta para livre manifestação dos
participantes.

Documento assinado eletrônicamente com fundamento no art. 6º do Decreto nº 47.222, de 26 de julho de 2017.
A autenticidade deste documento pode ser verificada no endereço http://www.jornalminasgerais.mg.gov.br/autenticidade, sob o número 320210312001330018.