Clientes descobrem no hotel que reserva fora da linha Promo da 123 Milhas foi cancelada: ‘Sem chão’

Elas afirmam que não foram comunicados pela empresa, que continua atuando. Veja o que dizem advogados e órgãos de defesa do consumidor sobre a conduta.

Imagine ir para uma cidade desconhecida, pagar antecipadamente pela hospedagem e ser barrado na porta do hotel.

Foi o que aconteceu com Júlia de Souza e a mãe dela durante uma viagem neste mês para Curitiba , reservada em maio pelo site da 123 Milhas — e fora da linha Promo, que foi suspensa pela empresa.

“Fiquei sem chão quando falaram que a 123 tinha cancelado. Tentei ligar para empresa, mas só dava mensagem automática (…) Percebi que eu não teria suporte e pesquisei outros hotéis”, descreveu a cliente.
Julia teve que desembolsar mais R$ 1,5 mil para encontrar outro lugar para ficar, além dos quase R$ 400 que já tinha pago para a agência. E não foi a única. Outras pessoas que compraram produtos na 123 Milhas têm reclamado nas últimas semanas que ficaram na mão.

Os consumidores também se queixam de não terem sido comunicados com antecedência pela empresa sobre a derrubada das reservas não promocionais.

Pouco mais de um mês depois de a crise vir à tona, a 123 Milhas segue operando, após pedir recuperação judicial no fim de agosto — um processo que está suspenso atualmente.

Até a noite da última quinta-feira (28), na capa do site, existia apenas um aviso (“banner”) para quem precisasse de ajuda com pacotes Promo; não havia nenhuma menção sobre cancelamentos de serviços fora desta linha.

O g1 ouviu advogados e órgãos de defesa do consumidor, além da 123 Milhas, para entender por que os cancelamentos estão acontecendo e se a empresa pode agir assim. Veja os principais pontos do que eles disseram:

Advogados especialistas em direito empresarial entendem que, por lei, a 123 Milhas está isenta de honrar, por 6 meses, serviços comprados por seus clientes até o dia 29 de agosto. É a data em que a empresa pediu recuperação judicial;
O que protege a empresa, neste momento, é uma “blindagem” que inclui até mesmo produtos que não faziam parte da linha Promo e os vouchers emitidos como compensação;
Por outro lado, o Idec e o Procon-SP, órgãos de defesa do consumidor, entendem que a empresa tem violado os direitos dos consumidores ao falhar na prestação de serviço e no acesso à informação;
Ao g1, o site de viagens afirmou que suas demandas (no atendimento ao cliente) aumentaram desde o pedido de recuperação judicial, em agosto, e que tem respondido em ordem cronológica.
A empresa disse também que não realizou nenhum cancelamento de pacotes da linha Promo123 já emitidos.

Prejuízo dentro e fora da linha Promo
Júlia de Souza e a mãe, moradoras de Garopaba (SC), tinham feito as reservas do hotel em Curitiba com a 123 Milhas em maio. Uma semana antes da viagem, Júlia ainda ligou para o estabelecimento, que confirmou a hospedagem.

Segundo a jornalista, em nenhum momento a empresa comunicou o cancelamento e nem explicou por que elas só ficaram sabendo na hora do check-in.

“A única mensagem que recebi da agência foi para avaliar a hospedagem, serviço que nem cheguei a usar”, completou.
Em 9 de agosto, dias antes da crise da 123 Milhas se tornar pública, a professora Milena Ramos, de Recife, tinha comprado um pacote da linha Promo da 123 Milhas para novembro.

O destino era o Rio de Janeiro: ela queria encontrar amigos e curtir o show da cantora Taylor Swift.

No dia 22 de agosto, pouco depois da suspensão da linha Promo, Milena contou ao g1 que tinha desembolsado R$ 2.200 com a viagem. E que, depois da decisão da 123 Milhas, recebeu três vouchers como compensação.

Mas, além das passagens, ela também tinha reservado com a 123 uma pousada em Porto de Galinhas (PE), que não fazia parte da linha Promo, para dezembro. “Até o dia 28 de agosto estava tudo certo”, disse.

Na semana passada, ao ligar novamente para o destino, foi informada de que a reserva havia sido cancelada pela agência.

Juntando o que pagou pelas viagens para Porto de Galinhas e para o Rio — já que não pode usar os vouchers por enquanto — ela afirma que o prejuízo é de R$ 4 mil.

Ao g1, a 123 Milhas disse que “não realizou nenhum cancelamento de pacotes da linha Promo123 já emitidos”, e acrescentou que “cancelamentos unilaterais” de fornecedores ferem um artigo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que “trata sobre a responsabilidade solidária pelo serviço ofertado ao cliente.”

O que dizem advogados
Neste momento, a 123 Milhas está isenta, por lei, de honrar os serviços comprados com a empresa até o dia 29 de agosto. Esta “blindagem” dura 6 meses, contados a partir dessa data, e inclui todos os produtos, mesmo os que não fazem parte da linha Promo.

É o que explica Fernando Brandariz, advogado especializado em recuperação judicial e presidente da Comissão de Direito Empresarial da OAB-Pinheiros.

Os vouchers distribuídos como compensação para os clientes da Promo também estão inclusos na “blindagem”, assim como as dívidas que estão na Justiça, reforça Carlos Nei Fernandes Barreto Júnior, chefe de Contencioso Cível, Consumerista e Estratégico do PG Advogados.

Daí os cancelamentos enfrentados por Júlia e Milena, que compraram os serviços antes de 29 de agosto.

Por outro lado, a companhia precisa honrar todos os compromissos assumidos com os clientes que contrataram serviços após essa data, já que ela continua operando.

POR QUE 29 DE AGOSTO? É a data em que a 123 Milhas pediu recuperação judicial, cerca de 10 dias depois da suspensão da linha Promo, quando a crise da empresa veio à tona.

O pedido foi aceito pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais apenas dois dias depois.

A 123 MILHAS PODE CONTINUAR VENDENDO? Sim. A Lei de Recuperação Judicial permite que empresas endividadas continuem funcionando, enquanto negociam com os seus credores, sob mediação da Justiça.

E a “blindagem” que isenta a empresa de honrar com os serviços vendidos até a data do pedido de recuperação, por 6 meses, faz parte dessa lei. É o chamado “stay period”.

A ideia é que a companhia ganhe tempo para fazer caixa, pagar dívidas e se reerguer, afirma Marcelo Godke, advogado especializado em Direito Empresarial, Compliance e professor do Insper e Faap.

MAS A RECUPERAÇÃO NÃO FOI SUSPENSA? A Justiça acabou suspendendo o processo de recuperação judicial no último dia 20, para reavaliação, mas manteve o período de “blindagem”.

O que dizem órgãos de defesa do consumidor
Apesar de atuar dentro da legalidade empresarial, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e o Procon-SP apontam que a 123 Milhas tem violado os direitos dos consumidores ao falhar na prestação de serviço e no acesso à informação.
Neste contexto, os órgãos apontam que, desde à suspensão da linha Promo, têm recebido inúmeras denúncias por parte dos clientes da agência.

“Todas as reclamações registradas no Procon-SP foram encaminhadas à empresa e acompanhadas pelos especialistas do órgão. Também foi lavrada uma multa contra a 123 Milhas e os dados foram compartilhados com o Ministério Público, para eventuais providências judiciais”, ressaltou o órgão.

Diante do relato de clientes sobre cancelamentos de reservas descobertos na hora da hospedagem, o Procon notificou a 123 Milhas na última terça-feira (26) para que a empresa adote formas mais claras de comunicação.

O órgão exige que a empresa torne mais acessível a visualização de informações sobre a suspensão dos pacotes e o andamento do pedido de recuperação judicial.

E que a página da 123 Milhas contenha explicações sobre os contratos firmados e ofereça mais canais de atendimento aos consumidores.

INFORMAÇÃO ESCONDIDA: no site, apenas quem chega à página de “Ajuda” e clica no item “Promo 123” é levado a uma outra página onde é possível acessar uma “atualização importante” sobre a linha.

Só depois de mais um clique aparece uma nota onde a empresa explica que, por causa do pedido de recuperação judicial, “está impedida temporariamente, sob as penalidades da lei, de realizar pagamentos de qualquer natureza, referente a transações realizada até a data de 29/08/2023”.

“Dessa maneira, enquanto estiver em tramitação o processo de Recuperação Judicial, seu voucher não poderá ser solicitado.”

O que diz a 123 Milhas
Ao g1, a 123 Milhas afirmou que já enviou proposta de alteração para o Procon-SP e aguarda um posicionamento.

Além disso, informou que suas “demandas (de atendimento ao cliente) se multiplicaram” nas últimas semanas, mas que “todas estão sendo respondidas, em ordem cronológica”, dando prioridade às formuladas no site consumidor.gov.

A empresa não comentou os casos relatados nesta reportagem.