TJMSP 19/09/2018 - Pág. 2 - Caderno único - Tribunal de Justiça Militar de São Paulo
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Diário da Justiça Militar Eletrônico
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Ano 11 · Edição 2530ª · São Paulo, quarta-feira, 19 de setembro de 2018.
caderno único
Presidente
Juiz Paulo Antonio
Prazak
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e, desde que previamente autorizados, empregados de empresas prestadoras de serviços terceirizados,
Advogados, Promotores Públicos, Defensores Públicos, estagiários e outras pessoas que se encontrem
utilizando, em caráter temporário, os recursos tecnológicos do Tribunal.
Art. 3º O Catálogo dos Serviços de TIC deverá ser composto, no mínimo, pelas seguintes informações:
I - Identificação (ID): descrição numeral e sequencial do serviço;
II - Categoria: classificação e descrição dos recursos abrangidos pelo Acordo de Nível de Serviço, podendo
ser aplicáveis a hardwares (equipamentos) ou softwares (aplicações);
III - Subcategoria: descrição detalhada dos recursos de hardwares e softwares abrangidos pelo Acordo de
Nível de Serviço;
IV - Tipo: classificação da atividade como incidente ou requisição de serviço;
V - Público: descrição do público a ser atendido, podendo ser interno ou externo;
VI - Provedor de Serviço: área responsável pelo atendimento do serviço;
VII - Prazo estimado em horas para atribuição do chamado a um analista;
VIII - Prazo estimado em horas para solução do chamado;
IX - Prioridade: classificação da criticidade da atividade de acordo com a matriz de Prioridade (Impacto x
Urgência).
§ 1º Os prazos estimados serão os estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço, devendo ser calculados
em horas úteis, ou seja, aquelas compreendidas no expediente regulamentar do Tribunal.
§ 2º Os limites temporais de atendimento, não serão aplicáveis às requisições que demandarem ações de
unidades organizacionais que extrapolem as atribuições do Provedor de Serviços
Art. 4º Para o atendimento às solicitações de serviços de TIC, compete ao usuário:
I - registrar os chamados utilizando a solução disponibilizada pela Diretoria de Tecnologia da Informação
para este fim;
II - nos casos em que estiver impossibilitado tecnicamente de registrar o chamado pela solução, deverá
realizá-lo por e-mail, telefone ou presencialmente;
III - acompanhar o andamento de sua solicitação e avaliá-la após sua conclusão, a fim de possibilitar a
aferição da qualidade dos serviços prestados pelo Provedor de Serviços.
IV - ter conhecimento dos prazos de atendimento das solicitações estabelecidas no Catálogo dos Serviços
de TIC.
Art. 5º Compete ao Provedor de Serviços:
I - entender o funcionamento dos serviços de TI em nível operacional e/ou negocial e zelar pela sua
efetividade, integralidade e transparência;
II - receber, analisar e atender os chamados dentro do escopo de sua competência;
III - priorizar o atendimento aos chamados de acordo com a prioridade estabelecida no Catálogo de
Serviços de TIC, disponibilizado no Portal de Governança de TIC do Tribunal;
IV - propor mudanças no Catálogo de Serviços TIC;
V - analisar, periodicamente, os indicadores do serviço, quando for o caso;
VI - participar da negociação de acordos de níveis de serviço junto às unidades demandantes;
VII - empreender esforços no sentido de viabilizar a execução do serviço no menor tempo possível.
Art. 6º As regras para alterações no Catálogo de Serviços de TIC deverão ser as estabelecidas na Portaria
nº 263/2018-AssPres, que instituiu os Processos de Gerenciamento de Tecnologia da Informação e
Comunicação.
Parágrafo único. O Catálogo de Serviços de TIC deverá ser revisto anualmente ou quando da modificação
dos serviços, responsabilidades ou prazos estabelecidos.
Art. 7º Os casos omissos serão tratados pelo Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e
Comunicação deste Tribunal.
Art. 8º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
São Paulo, 12 de setembro de 2018
PAULO PRAZAK
Presidente