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Poder Executivo ● 18/09/2018 ● Diário Oficial do Estado de Pernambuco

Diário Oficial
Estado de Pernambuco
Poder Executivo

Ano XCV • Nº 173
Governo do Estado

Recife, terça-feira, 18 de setembro de 2018

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

Governador: Paulo Henrique Saraiva Câmara

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

LEI Nº 16.420, DE 17 DE SETEMBRO DE 2018.
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos
do usuário dos serviços públicos da administração
pública estadual.

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a
propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

O GOVERNADOR DO ESTADO DE PERNAMBUCO:

XIV - priorização da utilização de plataformas digitais para prestação de serviços que não exijam atendimento presencial;

Faço saber que a Assembleia Legislativa decretou e eu sanciono a seguinte Lei:

XV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XVI - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 6º São direitos básicos do usuário:
Art. 1º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
prestados direta ou indiretamente pela administração pública estadual.
§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se aos órgãos e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo, incluindo
as autarquias, as fundações públicas, as empresas estatais dependentes e entidades e empresas delegatárias de serviços públicos
estaduais.
§ 2º Considera-se empresa estatal dependente aquela que recebe recursos financeiros para pagamento de despesas
com pessoal ou de custeio em geral ou de capital, excluídos, no último caso, aqueles provenientes de aumento de participação
acionária.

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o
disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 14.804, de 2012;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 14.804, de 2012;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

§ 3º A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:
I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou prestados
mediante delegação; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização
na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

II - na Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.
§ 4º Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por entidades privadas sem fins
lucrativos que recebam, para realização de ações de interesse público, recursos orçamentários por meio de contrato de gestão, termo de
colaboração, termo de fomento, convênios, acordos, ajustes ou outros instrumentos congêneres.
Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento
ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e,

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida
por órgão ou entidade da administração pública;
III - administração pública - os órgãos da administração direta, as fundações, as autarquias, as empresas estatais e demais
entidades controladas direta ou indiretamente pelo Poder Executivo;
IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente
ou sem remuneração; e
V - manifestações - reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários relacionadas à prestação de
serviços públicos e à conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido nos termos da Lei nº 14.804, de 29 de outubro de 2012.

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da
extensão do serviço prestado.
Art. 7º Cada órgão e entidade da administração pública estadual disponibilizará Carta de Serviços aos Usuários.
§ 1º A Carta de Serviços aos Usuários tem por objetivo informar sobre cada um dos serviços prestados pelo órgão ou
entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2º A Carta de Serviços aos Usuários deverá conter informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços
prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - os serviços oferecidos;
II - os requisitos, os documentos e as informações necessárias para acesso ao serviço;

Art. 3º O Poder Executivo, com periodicidade mínima anual, publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que
especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou
vinculados.

III - principais etapas para processamento do serviço;

Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da
regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, transparência, acessibilidade e cortesia.

V - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço; e

CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5º A prestação dos serviços públicos observará as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

VI - forma de prestação do serviço.
§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridade no atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;

II - presunção de boa-fé do usuário;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de
agendamento, asseguradas as prioridades estabelecidas em lei;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, de obrigações, de restrições e de sanções não
previstas na legislação;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação, inclusive mediante
publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

V - igualdade no tratamento aos usuários;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

Art. 8º São deveres do usuário:

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e à segurança dos usuários;

II - conceder informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;

CERTIFICADO DIGITALMENTE
17/09/2018
22:04:49
100158024304472

COMPANHIA EDITORA DE PERNAMBUCO
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O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe oferece o art. 62 da Constituição, adota a seguinte Medida Provisória, com força de lei:
Art 1º - Fica instituída a Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP Brasil, para garantir a autenticidade, a integridade e a validade jurídica de documentos em forma eletrônica,
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