DOEPE 18/09/2018 - Pág. 2 - Poder Executivo - Diário Oficial do Estado de Pernambuco
2 - Ano XCV• NÀ 173
Diário Oficial do Estado de Pernambuco - Poder Executivo
Recife, 18 de setembro de 2018
Art. 14. Os órgãos e entidades da administração pública estadual deverão prestar apoio e informações à Ouvidoria Geral do
Estado, em caráter prioritário, sempre que formalmente demandados.
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - contribuir para a permanência das boas condições dos bens públicos através dos quais lhe são prestados os serviços.
CAPITULO V
DAS OUVIDORIAS
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 15. As ouvidorias de cada órgão ou entidade terão como atribuições:
Art. 9º O usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou da entidade responsável, não sendo obrigatória a identificação
do requerente.
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
§ 1º O processamento da manifestação não será condicionado à indicação pelo requerente dos motivos determinantes da
sua apresentação, nem ao atendimento de exigências que o inviabilizem.
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com as disposições desta Lei;
§ 2º A identidade do requerente será considerada informação pessoal protegida com restrição de acesso, nos termos da Lei
nº 14.804, de 2012.
§ 3º Caso o órgão ou entidade não possua ouvidoria, o usuário deverá ser encaminhado à Ouvidoria Geral do Estado - OGE,
para apresentar sua manifestação.
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando seu processamento
perante o órgão ou entidade respectivos e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante o órgão ou entidade a que
se vincula;
§ 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, através de correspondência ou verbalmente, hipótese em que será
reduzida a termo.
VII - garantir o sigilo, a discrição e a fidedignidade quanto ao conteúdo e providências das manifestações recebidas;
VIII - contribuir para a elaboração da Carta de Serviços do órgão ou entidade e supervisionar sua revisão;
§ 5º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei disponibilizarão ao usuário formulários para a apresentação de
manifestação, facultada ao usuário sua utilização.
IX - participar das reuniões de deliberação superior do órgão ou entidade;
§ 6º Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de
responsabilidade do agente público.
X - dar ciência à Ouvidoria Geral do Estado acerca de denúncias de irregularidades relativas à atuação de agentes públicos; e
Art. 11. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da
celeridade, visando a sua efetiva resolução.
XI - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros
órgãos competentes.
Parágrafo único. As ouvidorias deverão estar vinculadas à autoridade máxima do órgão ou entidade e atuarão de forma
autônoma e independente.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
Art. 16. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários
de serviços públicos; e
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base
nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
Art. 17. O relatório de gestão de que trata o inciso II do art. 16 deverá indicar, ao menos:
CAPÍTULO IV
DA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
Art. 12. A Ouvidoria Geral do Estado tem por finalidade coordenar a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual
através de sistema integrado para o recebimento de manifestações dos usuários, visando contribuir para a melhoria da qualidade
dos serviços públicos.
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Art. 13. Compete à Ouvidoria Geral do Estado exercer, em especial, as seguintes atribuições:
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - zelar pela legalidade, legitimidade, impessoalidade, moralidade, economicidade, publicidade, transparência e eficiência
dos atos praticados pela administração pública estadual;
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e
II - receber e analisar as manifestações dos usuários, notificando os respectivos órgãos e entidades estaduais para os
esclarecimentos necessários e/ou conhecimento;
III - sistematizar informações sobre a atuação das ouvidorias dos órgãos e das entidades estaduais, através do monitoramento
e avaliação dos seus indicadores de desempenho;
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 18 A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final acerca da manifestação do usuário no prazo de até 20 (vinte)
dias prorrogável, de forma justificada e uma única vez, por mais 10 (dez) dias.
CAPÍTULO VI
DO CONSELHO ESTADUAL DE DEFESA DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
IV - subsidiar tecnicamente a atuação das ouvidorias públicas, em relação aos procedimentos técnicos específicos da área;
V - garantir o sigilo, a discrição e a fidedignidade quanto ao conteúdo e providências das manifestações recebidas;
Art. 19. Fica instituído o Conselho Estadual de Defesa dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos - CEDDUSP, vinculado
à Ouvidoria Geral do Estado, com natureza colegiada, paritária, de caráter permanente e consultivo, integrado por representantes de
órgãos e de entidades governamentais e de entidades da sociedade civil organizada com atuação na área de defesa dos interesses dos
usuários de serviços públicos.
VI - sugerir ações de melhoria para as ouvidorias públicas;
VII - apoiar a implantação de ouvidorias municipais;
VIII - elaborar a consolidação dos relatórios de gestão das ouvidorias de cada órgão ou entidade, disponibilizando-a
na internet; e
Parágrafo único. O CEDDUSP será presidido pelo representante da Ouvidoria Geral do Estado.
Art. 20. Compete ao Conselho Estadual de Defesa dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos:
IX - encaminhar ao Gabinete do Governador relatórios gerenciais com dados estatísticos e qualitativos quanto ao
desempenho das ouvidorias da administração pública estadual.
I - formular e propor diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
ESTADO DE PERNAMBUCO
DIRETOR PRESIDENTE
Luiz Ricardo Leite de Castro Leitão
DI˘RIO OFICIAL - PODER EXECUTIVO
GOVERNADOR
Paulo Henrique Saraiva Câmara
VICE-GOVERNADOR
Raul Jean Louis Henry Júnior
SECRET˘RIOS DE ESTADO
SECRETÁRIA DE ADMINISTRAÇÃO
Marília Raquel Simões Lins
SECRETÁRIO DE AGRICULTURA E REFORMA AGRÁRIA
Wellington Batista da Silva
SECRETÁRIO DA CASA CIVIL
André Wilson de Queiroz Campos
SECRETÁRIO DE CULTURA
Maria Antonieta da Trindade Gomes Galvão
SECRETÁRIO DE JUSTIÇA E DIREITOS HUMANOS
Pedro Eurico de Barros e Silva
SECRETÁRIO DE DEFESA SOCIAL
Antônio de Pádua Vieira Cavalcanti
SECRETÁRIO DE MEIO AMBIENTE E SUSTENTABILIDADE
Carlos André Vanderlei de Vasconcelos Cavalcanti
SECRETÁRIO DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO
Antônio Mário de Abreu Pinto
SECRETÁRIO DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL,
CRIANÇA E JUVENTUDE
Cloves Eduardo Benevides
SECRETÁRIO DE EDUCAÇÃO
Frederico da Costa Amâncio
SECRETÁRIO DE MICRO E PEQUENA EMPRESA,
TRABALHO E QUALIFICAÇÃO
Alexandre José Marques Valença
SECRETÁRIA DA MULHER
Silvia Maria Cordeiro
SECRETÁRIO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO
Marcos Baptista Andrade
SECRETÁRIO DE SAÚDE
José Iran Costa Júnior
SECRETÁRIO DAS CIDADES
Francisco Antonio Souza Papaléo
SECRETÁRIO DA FAZENDA
Marcelo Andrade Bezerra Barros
SECRETÁRIA DE CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO
Lúcia Carvalho Pinto de Melo
SECRETÁRIO DE HABITAÇÃO
Bruno de Moraes Lisbôa
SECRETÁRIO DE TURISMO, ESPORTES E LAZER
Márcio Stefanni Monteiro Morais
SECRETÁRIO DA CONTROLADORIA-GERAL DO ESTADO
Ruy Bezerra de Oliveira Filho
SECRETÁRIO DE IMPRENSA
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