DOEPE 14/02/2020 - Pág. 4 - Poder Executivo - Diário Oficial do Estado de Pernambuco
4 - Ano XCVII • NÀ 31
Diário Oficial do Estado de Pernambuco - Poder Executivo
Parágrafo único. A Carta de Serviços a que se refere o caput será divulgada permanentemente no sítio eletrônico do órgão ou
da entidade, e será atualizada sempre que houver mudança na forma da prestação dos serviços.
Art. 5º Fica instituído o Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco, sítio eletrônico oficial para disponibilização de
informações e para o acesso a serviços públicos pelos usuários.
Recife, 14 de fevereiro de 2020
§ 2º Não é permitida a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os
custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos, nos termos da Lei nº 14.804, de 29 de outubro de 2012, que
regula o acesso a informações, no âmbito do Poder Executivo Estadual.
§ 3º As ouvidorias que receberem manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las
para o órgão ou entidade competente ou para a OGE, caso não tenham conhecimento da existência de ouvidoria própria.
§ 1º A Carta de Serviços de que trata o art. 2º deve ser redigida de forma padronizada, em linguagem clara e acessível e
disponibilizada ao público no Portal do Cidadão.
§ 4º Caso o órgão ou entidade não possua ouvidoria, o usuário poderá apresentar sua manifestação à OGE.
§ 2º Compete à Secretaria de Administração a gestão e a manutenção do Portal do Cidadão, definindo regras de acesso, de
credenciamento, procedimentos de publicação e atualização.
Art. 13. As ouvidorias deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações no prazo de até 20 (vinte) dias,
prorrogável, de forma justificada e uma única vez, por mais 10 (dez) dias.
Art. 6º É vedado solicitar ao usuário do serviço público o cumprimento de requisitos, a apresentação de documentos e de
informações, e a observância de procedimentos não previstos na Carta de Serviços ou no Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco.
Art. 14. As ouvidorias assegurarão ao usuário do serviço público a proteção de sua identidade, nos termos do art. 31 da Lei
nº 14.804, de 2012.
§ 1º A criação ou a alteração de requisitos, documentos, informações e procedimentos de observância obrigatória pelo usuário
será precedida de atualização na Carta de Serviços, conforme o disposto no parágrafo único do art. 4º.
Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais dados
referentes à sua qualificação, os quais serão documentados separadamente.
§ 2º A disponibilização de informações sobre serviços públicos nos portais institucionais próprios dos órgãos e das entidades
da administração pública estadual não dispensa a atualização, de forma concomitante, do Portal do Cidadão.
Art. 15. A OGE estabelecerá, por ato próprio, o tratamento das manifestações classificadas como denúncia, elogio, reclamação,
sugestão e solicitação, definindo os procedimentos a serem observados.
CAPÍTULO IV
DA REDE DE OUVIDORIAS DO ESTADO
CAPÍTULO VI
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 7º A Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual, constituída pelas unidades de ouvidorias da administração pública
estadual, interligadas por um sistema informatizado próprio, é composta pelos seguintes órgãos:
Art. 16. Os serviços prestados aos usuários devem ser avaliados com periodicidade mínima anual e nos seguintes aspectos:
I - Ouvidoria Geral do Estado - OGE: unidade administrativa central com a finalidade de monitorar, capacitar e desenvolver a
atividade de ouvidorias no âmbito estadual, assim como realizar a administração do sistema informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado;
II - qualidade do atendimento;
I - satisfação do usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
II - Ouvidorias Centrais: ouvidorias de Secretarias de Estado, que coordenam as ouvidorias das entidades da administração
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
indireta;
V - medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
III - Ouvidorias Setoriais: ouvidorias de órgãos ou de entidades que se submetem à coordenação de uma ouvidoria central; e
IV - Ouvidorias Especiais: ouvidorias que se vinculam exclusivamente à Ouvidoria Geral do Estado.
Parágrafo único. O sistema informatizado a que se refere o caput é ferramenta tecnológica de uso obrigatório pelos órgãos
integrantes da Rede de Ouvidorias do Estado, consistente no sítio eletrônico que permite o registro, o encaminhamento, o tratamento e o
atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística
aos resultados.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser publicado na internet, incluindo lista das entidades com maior incidência de
reclamação dos usuários, na periodicidade a que se refere o caput.
Seção I
Da Ouvidoria Geral Do Estado
§ 3º O resultado da avaliação será utilizado obrigatoriamente como subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados,
em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento, divulgados na Carta de Serviços
ao Usuário.
Art. 8º À Ouvidoria Geral do Estado – OGE, unidade administrativa vinculada ao Gabinete do Secretário da Controladoria-Geral
do Estado, compete:
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao exercício das competências e atribuições definidas
na Lei nº 16.420, de 2018;
II - promover a defesa dos interesses dos usuários de serviços públicos prestados pelo Poder Executivo;
III - coordenar a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo;
IV - receber reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios sobre o desempenho de órgãos e entidades do Poder
Executivo;
V - coordenar, orientar e monitorar o funcionamento da Rede de Ouvidorias do Estado;
Art. 17. Portaria do Secretário de Administração estabelecerá os procedimentos para a disponibilização da Carta de Serviços
ao Usuário no Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco.
Art. 18. Portaria conjunta do Secretário de Planejamento e Gestão, do Secretário da Controladoria-Geral do Estado e do
Secretário de Administração estabelecerá os procedimentos a serem observados para a realização da avaliação dos serviços públicos e
das medidas a serem adotadas diante dos resultados.
Art. 19. Portaria do Secretário da Controladoria-Geral do Estado disciplinará as funcionalidades do sistema informatizado
da Rede de Ouvidorias do Estado, bem como estabelecerá normas complementares para o cumprimento do disposto neste Decreto,
ressalvado o disposto nos arts. 17 e 18.
Art. 20. Este Decreto entra em vigor no prazo de 90 (noventa) dias a partir da data de sua publicação.
VI - gerir e exercer o controle técnico das atividades de ouvidoria;
VII - orientar os órgãos e entidades da administração pública estadual quanto aos procedimentos necessários para implantação
de novas ouvidorias;
VIII - prestar apoio técnico aos municípios para a implantação de ouvidorias municipais e dos conselhos de defesa dos usuários
de serviços públicos;
Art. 21. Revoga-se o Decreto nº 32.476, de 14 de outubro de 2008, e o Decreto nº 45.883, de 16 de abril de 2018.
Palácio do Campo das Princesas, Recife, 13 de fevereiro do ano de 2020, 203º da Revolução Republicana Constitucionalista e 198º da
Independência do Brasil.
PAULO HENRIQUE SARAIVA CÂMARA
Governador do Estado
IX - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e à defesa do usuário de serviços
públicos;
MARÍLIA RAQUEL SIMÕES LINS
ÉRIKA GOMES LACET
JOSÉ FRANCISCO DE MELO CAVALCANTI NETO
DÉCIO JOSÉ PADILHA DA CRUZ
ALEXANDRE REBÊLO TÁVORA
ERNANI VARJAL MEDICIS PINTO
X - promover e coordenar fóruns de ouvidores públicos;
XI - firmar parcerias e acordos de cooperação técnica com os demais Poderes e com entes das diversas esferas de Governo;
XII - fomentar e coordenar as atividades que exijam ações conjugadas das unidades integrantes da Rede de Ouvidorias do
Estado;
DECRETO Nº 48.660, DE 13 DE FEVEREIRO DE 2020.
XIII - consolidar relatórios gerenciais contendo dados e análises qualitativas e estatísticas;
Institui o Comitê Metropolitano de Corredores Exclusivos
de Ônibus.
XIV - orientar, assistir e mediar a solução de conflitos, no âmbito administrativo, entre agentes, órgãos e entidades do Poder
Executivo Estadual e os usuários de serviços públicos; e
O GOVERNADOR DO ESTADO, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelos incisos II e IV do art. 37 da Constituição
XV - desenvolver outras atribuições correlatas às atividades de Ouvidoria.
Estadual,
Art. 9º O Secretário da Controladoria-Geral do Estado exercerá a função de Ouvidor-Geral do Estado.
DECRETA:
Seção II
Das Ouvidorias
Art. 10. Compete às ouvidorias:
I - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações a elas direcionadas por usuários ou
reencaminhadas por outras ouvidorias;
II - elaborar relatórios de gestão, contendo dados e análises qualitativa, estatística e indicativa do nível de satisfação dos
usuários da ouvidoria;
III - identificar e sugerir à OGE padrões de excelência das atividades de ouvidoria no Poder Executivo;
IV - propor ações que resultem em melhoria do serviço prestado ao público pelos órgãos e entidades do Poder Executivo;
V - orientar, assistir e mediar a solução de conflitos, no âmbito administrativo, das divergências entre agentes e os cidadãos
usuários dos respectivos serviços e o órgão de sua atuação; e
VI - coordenar e monitorar a elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário, com apoio de equipe técnica
especializada, preferencialmente da área de gestão de tecnologia da informação e de planejamento, designada pelo dirigente máximo
de cada órgão ou entidade.
Art. 1º Fica instituído, em caráter permanente, o Comitê Metropolitano de Corredores Exclusivos de Ônibus, com a seguinte
composição:
I - 1 (um) representante da Secretaria de Desenvolvimento Urbano e Habitação de Pernambuco - SEDUH/PE;
II - 2 (dois) representantes do Consórcio de Transportes da Região Metropolitana do Recife- CTM;
III - 1 (um) representante do Departamento Estadual de Trânsito de Pernambuco - DETRAN/PE;
IV - 1 (um) representante do Departamento de Estradas de Rodagem de Pernambuco - DER/PE; e
V - 1 (um) representante da Agência Estadual de Planejamento e Pesquisas de Pernambuco – CONDEPE/FIDEM.
Parágrafo único. Serão convidados para indicar representantes os Municípios do Recife, Olinda e Jaboatão dos Guararapes
bem como outros Municípios da Região Metropolitana do Recife – RMR que tenham interesse em implementar medidas de priorização
do transporte público coletivo em caráter metropolitano.
Art. 2º Compete ao Comitê Metropolitano de Corredores Exclusivos de Ônibus discutir propostas para a implantação de
faixas exclusivas de transporte público coletivo na Região Metropolitana do Recife – RMR, especialmente nos corredores principais que
atravessam os Municípios do Recife, Olinda e Jaboatão dos Guararapes, mediante:
Parágrafo único. O dirigente máximo do órgão ou entidade da administração pública estadual indicará o respectivo ouvidor,
observados os requisitos estabelecidos no Decreto nº 39.675, de 1º de agosto de 2013, que dispõe sobre os requisitos para o exercício
da função de ouvidoria, no âmbito do Poder Executivo Estadual.
I - deliberação sobre planos de execução;
Art. 11. Na hipótese do órgão ou da entidade da administração pública estadual não dispor de ouvidoria estruturada, o
representante máximo designará servidor atribuindo-lhe competência para analisar e responder as manifestações dos usuários,
encaminhando a resposta à OGE.
III - atuação conjunta dos órgãos estaduais e municipais na fiscalização dos corredores metropolitanos implantados; e
CAPÍTULO V
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
II - definição sobre fontes de financiamento e repartição de custos;
IV - demais providências necessárias para assegurar a efetividade das medidas de priorização do tráfego de ônibus pelas
faixas exclusivas metropolitanas.
Art. 12. As ouvidorias deverão receber, analisar e responder as manifestações dos usuários de serviços públicos em linguagem
simples, clara, concisa e objetiva, bem como esclarecer com precisão sobre as medidas adotadas.
§ 1º Fica facultado ao DETRAN-PE, mediante proposta do Município, autorizar a redução do valor cobrado a título de taxa
de processamento das multas por infração de trânsito, condicionada à adoção de medidas concretas de implementação de corredores
exclusivos metropolitanos pelo órgão municipal responsável pela gestão do trânsito e da mobilidade.
§ 1º A solicitação de identificação do usuário somente poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso à
informação pessoal própria ou de terceiros.
§ 2º Os membros do Comitê poderão apoiar a preparação dos planos de execução mediante a elaboração, com equipes
próprias, de estudos técnicos pertinentes, relativos ao tráfego, às regras de circulação e à sinalização horizontal, vertical e semafórica.